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第13章（第2页）

我二十六岁，在一家商店的商品管理科工作。我想您不难想见，这工作委实无聊之至。首要事务是检验采购科决定购入的商品有无瑕疵‐‐目的在于防止采购科同厂家串通一气，做得可没有您所想象的那么巨细无遗。因为过去倒也罢了，如今的商店从指甲刀到摩托艇无所不卖，加之商品天天花样翻新，如果仔仔细细逐一检验，即使一天有六十四个小时、我等生有八只手，怕也应付不来，而且公司方面也并不要求我们科发挥如此职能。所以一般说来只是稍微拉一下皮鞋带扣或抓几粒糖果，适可而止。这也就是所谓的商品管理。

因此，相对说来我们的工作重点是放在对症疗法上‐‐接到投诉后再一个个检验。我们进行分析，查明原因，或向厂家提意见，或中止进货。例如，长筒袜刚买到便两只相继绽线啦，发条熊从桌上掉下去就不再动弹啦，浴衣给洗衣机一洗竟缩小四分之一啦，如此等等，不一而足。

想必您不晓得，这类投诉实在多得令人厌倦。我们处理的仅仅是对商品本身的投诉，可数量还是惊人地多，不断有投诉信飞来商店。我所在的科一共四个人，可以说我们从早到晚都给人家的投诉追打得叫苦不迭，简直像有饥不可耐的猛兽从后面追扑我们。投诉信中既有言之有理的，也有胡搅蛮缠的，还有很难断定属于何者的。

我们姑且把它们分abc三类。房间正中有abc三个大盒，信就放到里边去。我们将这项作业称为&ldo;理性三阶段评价&rdo;，这当然是职业上的玩笑，别往心里去。

下面介绍一下何谓abc三类。

（a）合情合理的投诉。属于必须由我方负责的情况。我们将提着糕点盒去顾客家拜访，换以应换的商品。

（b）道义上商业习惯上法律上尽管我方没有责任，但为了不使商店形象受损，为了避免不必要的麻烦，而采取相应措施。

（c）显然是顾客责任，我方说明情况，不予退换。

这样，我们就您日前寄来的投诉信进行了慎重研究。结论是：您的投诉性质属于c类。作为原因‐‐好么，请您认真听一下：

1一度买下的唱片，2尤其在一周之后，3不可能在连收款条都没有的情况下予以更换其他商品。世界上任何地方都不会更换。

我说的您理解么？

那么，我的解释就此结束。

您的投诉未被接受。

但若离开职业角度‐‐实际上我也多少偏离开来，作为我个人，对于您的投诉、对于您分不清勃拉姆斯交响乐和马勒交响乐而买错唱片的投诉，是由衷同情的。不骗您。正因如此，我向您发出的才不是应付了事的事务性通知，而是这封在某种意义上包含亲密意味的信函。

实不相瞒，一周时间里我不止一次想给您写信来着。&ldo;对不起，从商业习惯上不能更换唱片，但您的来信中有某种让我心动的东西，故我想从个人角度啰嗦几句……&rdo;便是这样的信。可是未能顺利写成。写文章我决不伤脑筋，相对说来‐‐自己说或许不大妥当‐‐还算是擅弄笔墨之人，记忆中很少为写信抓耳挠腮。然而每当要给您写信，脑海里却怎么也上不来合适字眼。浮上来的全都词不达意，即便字面上正确，其中也感觉不出心情。不知多少回写罢装入信封，甚至贴好邮票又撕掉了。

这么着，我决意不给您回信了。与其回有缺憾的信，还不如什么也不回为好。您不这样认为？我是这样认为的。不完美的信犹如有印刷错误的时刻表，那玩艺儿压根儿不存在倒干脆得多。

不料今早在袋鼠栏前，从三十六这一巧合数字中，我得到一个启示，即大的不完美性。

或许您要问‐‐当然要问‐‐什么叫大的不完美性呢？所谓大的不完美性，简言之就是在结果上某人可能原谅某人。例如我原谅袋鼠，袋鼠原谅您，您原谅我。

但是，这样的循环当然不是永恒的，有时袋鼠或许不乐意原谅您。不过您别因此而生袋鼠的气。这既不怪袋鼠又不怪您，或许也怪不到我头上。袋鼠那方面情况也是极其复杂的，到底又有谁能怪罪袋鼠呢？

我们所能做到的只是捕捉瞬间，捕捉瞬间拍下纪念照。前排左起：您、袋鼠、我，如此这般。

我放弃了写文章的努力，而三言两语的事务性通知也写不成。字那东西是不可信任的。如我写&ldo;巧合&rdo;两字，但您从&ldo;巧合&rdo;这一字体中得到的感觉，与我从同一字体中感觉到的，说不定会截然不同或者完全相反。这岂非极不公平？我连裤头都褪了下来，您却只解开衬衫的三个纽扣。无论怎样看都是不公平的，不是吗？我不喜欢不公平性。当然世界这东西原本就是不公平的，但至少自己不愿意主动助长它的气焰。这是我的基本态度。