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第六十章 海底捞的三大核心中（第2页）

“不知道，但中国的厨艺对于刀工要求很高，我觉得机器肯定达不到大厨的地步。”

刘妈这是陷入了误区，海底捞的核心是火锅，那么除了需要刀工的地方，其他在切菜方面就应该保证全自动化，毕竟更能让顾客放心。

“妈，我们主要是做火锅诶，要厨师动刀的我们肯定也有，但不会像其他餐饮行业那么多，所以机械化才是卫生和效率的保证。当然，现在说这些还早，这是我们规模大了，才需要考虑的。”

刘妈白了儿子一眼，道：“那就说说现在有用的。”

“那就说说，如何做好服务吧，这是核心。问您个问题，要是我们人多了，有顾客点了餐却没有位置，您该怎么解决？”

“预留候客区？”

“对，我们不止要预留候客区还要为特殊人群做特殊服务，如孕妇，宝妈这些人群。我们就可以让服务员一直候着，还可以在候客区修建孩子玩的地方，我们的服务员在父母在进餐的时候，帮他们带孩子，反正就是要想尽办法为他们提供便利，让他们变“懒”，对我们产生惰性我们就成功了。”

刘妈一下就抓住了重点：“劳动成本不就提高了？”

“所以，我们要让顾客来很多次，我们可以走薄利多销也可以走回头客等等，就是让他们二次甚至多次消费，相对于我们付出的那点钱，我们收获的更多，不管是口碑还是潜在顾客。”

“这样的话我就懂了，意思是哪怕是以后我们规模大了，对一些店采取绩效考核时，也不应该只看一个月甚至一个季度来看，我们要看的长远和潜在顾客对吧！还有，对店长的考察应该采取员工满意度和顾客满意度考察方式，这样就能让庸者下了！”

在刘妈说出绩效考核时，刘易就惊讶了，老妈到底平时在关注什么啊，绩效考核在2001年政企都还未分离可不是常见名词啊，还有员工满意度和顾客满意度这种名词，打心底里感叹：厉害啊！

然后，又看了看旁边听得津津有味，不插嘴的刘爸……“看我干什么？”

刘易转头赞同道：“对，我们考核时要多方面考虑，不能只是简简单单的收入，连口碑这些都要考虑。”

刘妈也说出了海底捞最难得一点，道：“要是候客区、就餐区加上孩子玩的地方，那不是对场地要求很大？”

“是的，所以我们要走“县级市包围省级市，四线城市包围三线城市的路”，县级市顾客没那么多我们可以租小一点，还可以打开市场和口碑，在用多个四线城市的利润拱卫那唯一的三线城市，就按这个理论，我们就有足够的资金完成大门面的购买，还可以将路子走得更扎实。”

刘妈抱着儿子的脑袋左看右看，疑惑道：“是我儿子啊！”

这话说得刘易满脸黑线，挣脱道：“妈，再说正事好吗？”

“哦哦，你继续，继续。”

“别打断我了啊！”刘易假装严肃道：“基于上面的条件，在问您一个问题。如果，有顾客吃火锅都喊咸了，应该这么处理？”

思考了片刻，刘妈道：“换，顾客就是上帝，我们给他换。”

“不不，这样没有直接免单来的有诚意，你要了解消费者的心态，虽然换一锅的成本和免单一样，但大多数人都会选择免单，而且，我们要树立一个形象，在我们这消费不合格产品，一定会得到赔偿，我们也愿意赔偿，也拿出了诚意。知道吗？”

刘妈插着手，边走边思考。